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在剛剛過去的這個暑假的銀幕上,如果說給家長和學生留下印象最深的,適合一家人圍坐在一起欣賞討論的電視劇,恐怕所有人都會給一個答案,那就是由學霸君1對1首席家長海清領銜主演的《小歡喜》了。伴隨著這部描寫了千千萬萬中國式家庭笑中帶淚的高考故事的電視劇熱播,“中國式教育”以及“中國典型考生父母”的話題再次掀起了全民大討論。

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學管
面對家長的投訴,該如何正確解決和預防?
作者:原創 來源:本站 點擊數:5443 更新時間:2018-1-31 6:24:27
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沒有在深夜三點睡不著的人不足以談人生,沒有被家長投訴過的學校不是大學校。

機構既需要服務家長、又要服務孩子,而家長是敏感群體、孩子是弱勢群體,加上窮出不盡的紅黃藍事件、攜程親子園事件,更加調動了家長敏感神經,所以人們對培訓機構服務也越發重視甚至"挑剔"。

認識到這是一個不可避免的現象,我們就不會把家長投訴當作"洪水猛獸"。

今天探討的就是如何以正確的心態和方法來應對家長投訴--當然,最高的級別不是"滅火",而是"防火",所以也包括如何預防家長投訴。


❑ 

首先想清楚家長為什么會投訴 

一般來說,不外乎這4點:

質量問題:授課質量、授課效果

服務問題:關注度、服務態度等

管理問題:學校管理制度、費用管理等

客戶自身問題:刷存在感

只有找到問題所在,才能對癥下藥。但從積極面上來想,實際上不同方面出現的問題,恰恰給我們指明了需求優化精進的地方。


❑ 

分析家長投訴背后的心理

1、物質方面:求補償心理。例如,覺得別人優惠了自己沒有、覺得自己給學校介紹新生了學校沒有獎勵。

2、心理方面:求尊重、被重視。例如自己孩子已經在這里學了3年了,老師竟然連我名字都叫不準。

3、解決孩子問題。這是最重要的一條心理。

4、發泄心理。

更進一步從積極方面設想:實際上任何機構的服務都永遠不可能100%完美,相比于那些對學校有意見卻不說出來的家長,能夠說出來的家長反而給了我們挽留他的機會。因為很多不說的家長,一般是選擇默默走開,不再續費。

 

❑ 

應對家長投訴的"3-1-5"法則

3條基本原則:

1)時效性。在抱怨擴大之前,及時跟進問題,不讓投訴升級,因為投訴一般會遵循"潛在投訴-一般投訴--危機--嚴重投訴"過程,處理不當會升級。 

2)同理心。也即:以你所希望的被對待的方式對待家長;絕不讓家長帶著不愉快的情緒離開;對家長說對不起,并不表示你或者你的學校做錯了什么,它只表明,學校為家長有這樣不愉快的經歷而感到遺憾。 

3)雙贏。在家長要求和學校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步。

1條核心原則:

先處理情緒,再處理問題。

人在不理性情況下,根本不會聽進你在說什么。所以首先要理解家長--了解家長問題、站在家長角度、表示同樣感受、理解家長沖動;其次勇于承擔責任--代表學校接受處理、自身工作責任、主動處理抱怨;最后做處理準備--冷靜忍耐、耐心細心、控制不良情緒、保持精神愉悅。 

5個步驟:

迅速處理--獲取信息--分析問題--提供信息(有效表達)--總結歸納(有效跟蹤)。

依據以上原則,我們制定出應對投訴的流程:

因為按照正確的流程做事,才能避免出現爭辯、爭吵、拖延或隱瞞的情況。


❑ 

防火重于滅火,避免被投訴唯有做到多"自檢"

首先是自檢安全問題,包括桌角、走廊平整、危險物品等等;

其次是教學問題;

再次是服務問題,服務問題需要各部門間的通力協調;

最后是管理問題,可以設定責任到人,一定的處罰措施等。

其實處理投訴就是一個"相互了解,進而相互理解,從而相互諒解"的過程。總結一下就是2句話:

1、"有事不怕事",事情一旦發生了,心態上不怕,動作上按流程處理。

2、"沒事別惹事",靠自檢預防投訴發生,發現潛在問題及時消滅,成為一個好的防"火"專家! 

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